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BVM-Fachtagung »Customer Experience« in Berlin

Customer Experience Berlin

Positives Kundenerlebnis entsteht weniger durch fachlich sondern eher durch sozial orientierten Dialog.

Die Orientierung am Kunden — oder in digitalen Medien: am Nutzer —  ist heute ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Dienstleistungen und Produkten am Markt. In den vergangenen Jahren haben sich unter Begriffen wie Design Thinking und Service Design konkrete Methoden für ein nachhaltiges Kundenerlebnis und eine positive Nutzererfahrung etabliert. Diese Methoden werden unter dem Begriff der Customer Experience zusammengefasst. Der Berufsverband der Sozial- und Marktforscher gibt in einer Fachtagung unter dem Titel »Customer Experience – Kunden ganzheitlich verstehen und Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten« einen professionellen Überblick über das Thema.

Positive Kundenerfahrungen sind nicht mehr durch einen ausgeklügelte Marketing- und Medien-Mix zu erzielen, sondern alle Phasen und alle Kanäle müssen beim Nutzer positive Erfahrungen hinterlassen, um tatsächlich nachhaltig wirken zu können. Die Ansprüche beim Kunden sind gestiegen. Dabei ist das Rezept im Kern relativ simpel: Wer jeden einzelnen Kunden und Nutzer ernst nimmt, seine Anfragen und Bedürfnisse für relevant und wichtig erachtet und dadurch positive Emotionen weckt, der kann eine erfolgreiche CX-Strategie umsetzen.

  • Tagung »Customer Experience« in Berlin
    Tagung »Customer Experience« in Berlin
  • Tagung »Customer Experience« in Berlin
    Tagung »Customer Experience« in Berlin
Sessions der Tagung »Customer Experience« in Berlin

  • Agile Entwicklung von Customer Experience durch Service Design – neue Anforderungen an die Marktforschung — Markus Edgar Hormeß
  • Customer Experience – alter Wein in neuen Schläuchen? Die »Wiederentdeckung« des Kunden als Vorbote eines Paradigmenwechsels — Stephan Teuber, GIM Gesellschaft für Innovative Marktforschung
  • Der Autoinnenraum der Zukunft – ideale User Experience bei Visteon — Judy Blessing, Visteon Innovation & Technology
  • Gelebte Customer Experience bei TUI — Ute Haupt, TUI AG
  • Die Welt mit Kundenaugen sehen: Wie Kundenerfahrungen im Unternehmen erlebbar werden. Ein Praxisbeispiel — Armin Yesil, McDonalds Deutschland
  • Innovation und Design Thinking — Bianca Bender, Design Research Company

Während der Tagung wird noch einmal deutlich: Customer Experience denkt vom Prozess aus. Entscheidende Referenz ist die Beziehung zwischen Produkt und Kunde, zwischen digitalem Medium und Nutzer. Prozess-Architekten wie Designer, Developer und Customer Journey-Entwickler gewinnen dadurch zunehmend an Bedeutung. Diese Erkenntnisse nehmen wir mit unser Portfolio der Verbandskommunikation mit auf.

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